我國的摩托車產(chǎn)業(yè)從50年代興起以來，至今已有60多年的發(fā)展史，可是這個“耳順之年”的產(chǎn)業(yè)在摩托車售后服務體系卻猶如一個“毛頭小子”，沒少給行業(yè)惹麻煩。

提及摩托車后服務市場，行內(nèi)對其評價普遍為：配件不到位、維修水平低、周期長、服務態(tài)度差……，而摩友更是吐不完的槽。

在摩托車行業(yè)，售后服務的內(nèi)容主要涵蓋：代為用戶安裝、調(diào)整摩托車；根據(jù)用戶需要提供技術(shù)指導及產(chǎn)品介紹；保證維修零配件的供應和及時更換；產(chǎn)品維修服務及故障排除；定期點檢，排除隱患；用戶來電及來訪接待，解答用戶的咨詢；三包服務等。

以上來看，摩托車行業(yè)后服務涵蓋面廣，但是實際生活中無論是運營還是服務體系上都存在嚴重問題。表現(xiàn)為：

 

第一、運營模式不合理。在正常保修期內(nèi)摩托車售后服務點或者購車車行可提供無人為損害情況下的免費維修，且享受免費維護及保養(yǎng)。但是涉及換機油以及換三濾，由于原廠配件便會收取高于普通維修店面的費用，且在維修程序上較為混亂，缺乏一套合理的可持續(xù)性的售后機制。

這就造成售后端的業(yè)務流失，更不利于車后市場的商業(yè)價值再開發(fā)。

第二、維修端問題明顯。國內(nèi)摩托車售后市場整體水平參差不齊，多數(shù)維修工作都是由學徒工甚至二把刀來完成，且配點維修工人普遍較少；摩托車維修周期較長，保修期內(nèi)摩托車若需更換配件，需要一系列的證明、核實、反饋等冗長流程。

 

而且車后市場普遍存在配件不到位的情況，國外類產(chǎn)品更是存在很長調(diào)動周期。這方面與歐洲等一線摩托車行業(yè)售后市場存在較大差距。

第三、整個服務態(tài)度較差。目前國內(nèi)摩托車行業(yè)車后市場服務水平不高，體現(xiàn)不出一定職業(yè)規(guī)范，售前及售后普遍表現(xiàn)為兩種截然相反的態(tài)度，表現(xiàn)出一定怠慢、專橫。

 

基于摩托車產(chǎn)品的生命周期（10年左右），車后市場實質(zhì)是一個有著大體量和存量的潛力市場，但是目前國內(nèi)車后服務市場無論是體系還是服務水平上較于國際一線品牌十分滯后。但是從當下摩托車產(chǎn)業(yè)的業(yè)務支撐、品牌化構(gòu)建，亦或者是未來的可持續(xù)性發(fā)展來看，后服務市場是摩托車整鏈必抓的一個入口。而要做好這一點，必然得：

第一、建立摩托車后服務市場的規(guī)范化管理，此外加強對售后接待人員的職業(yè)素養(yǎng)以及專業(yè)化知識的培訓，從而提高產(chǎn)品售后服務水平；

第二、通過對國外一線品牌車后服務市場的借鑒和學習，構(gòu)建適用于本土的科學合理的售后服務體系，優(yōu)化后服務結(jié)構(gòu)及質(zhì)量，建立品牌化經(jīng)營。

第三、實時保持對維修站的效率、費用及故障等原因的采集及分析，設置合理的零配件儲備及調(diào)用機制，減少維修周期，優(yōu)化運維。同時也可以發(fā)布產(chǎn)品售后服務及維修站管理的政策、通知等，增加與客戶的粘黏性。

 

第四、建立車后服務市場的專業(yè)維修工人的人才培訓系統(tǒng)以及人才儲備中心，合理布局，并構(gòu)建相應的獎懲機制，提升后服務維修綜合水平。

我國摩托車市場如今競爭異常激烈，后服務市場必然是一戰(zhàn)略高地，與日本、歐洲等一線品牌差距已是事實，如何從后位進行突破至關(guān)重要，除了整個后服務體系的規(guī)范及重構(gòu)，更重要還是回歸到踏實做實事的心上。